Телефонне спілкування.
Телефон слугує ефективним засобом передачі інформації службового значення при неможливості особистих зустрічей. Навички ведення телефонних розмов є невід'ємною частиною культури ділового спілкування.
В даний час телефонні розмови, як правило, протікають у формі діалогу. У недавнім минулому використовувалася також форма монологу - телефонограма. Зараз замість телефонограм звичайно застосовуються повідомлення по факсу чи на SMS (про це мова йтиме нижче).
Любою службова розмова за телефоном складається з наступних частин:
- момент установлення зв'язку;
- введення в курс справи;
- постановка питання;
- обговорення ситуації;
- відповідь;
- заключні слова, що означають закінчення розмови.
Усне мовлення має ряд особливостей, що відрізняють її від письмової. Для усного мовлення характерна незакінченість фраз, наявність реплік, безліч інтонацій, використання пауз. Співрозмовник через визначені проміжки часу повинний підтвердити, що інформація сприйнята: "Цілком правильно", "Хіба не так?", "Усе зрозуміло", "Так, так", "Усе вірно, але..." і т.д. Такі репліки вносять надлишкову, але виправдану інформацію в телефонну розмову, тому що забезпечують безперервність спілкування. Реплікам абсолютно не властиві складні пропозиції. Короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі. Тому в телефонних розмовах рекомендується уникати складних пропозицій, причетних і дієприкметникових оборотів. Телефонна розмова не повинна переходити в монолог. При викладі складного питання інформацію варто передавати частинами.
Велику роль у телефонних розмовах відіграють паузи. Пауза може відігравати роль "позивного сигналу", адресованого іншій стороні з метою одержати повідомлення, що інформація прийнята. Пауза може також означати, що думка довершена чи розмова закінчена. Уміння вести телефонну розмову в значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно зробити паузу і тим самим надати іншій стороні висловити своє відношення до розглянутого питання. Варто пам'ятати про те, що телефонна розмова являє собою діалог, регламентований в часі. У випадку недостатньої компетентності в питанні, що розглядається, варто переключити співрозмовника на компетентну особу.
Правила ведення телефонних розмов.
- Варто назвати себе, незалежно від того, що виходить чи входить дзвоник. Рекомендується також повідомити назву, установу чи відділу.
- На всі телефонні виклики потрібно відповідати швидко. Чекання тільки нервує співрозмовника.
- Варто говорити люб'язно, уникаючи сухого і владного тону.
- Не слід дзвонити без достатньої причини в той час, коли співрозмовник дуже зайнятий. Варто зберегти можливість передзвонити при відповіді, що абонента можна викликати, але...
До телефонної розмови треба готуватися заздалегідь. Це допоможе виробити навичку правильно і коротко вести переговори. Рекомендується записати на папері усе, що відноситься до майбутньої розмови.
Якщо потрібно якийсь час для пошуку необхідної інформації, необхідно час від часу брати трубку, щоб співрозмовник знав, що про нього не забули, а якщо пошуки займають багато часу, варто передзвонити співрозмовнику в призначений час.
Голос повинний йти прямо в мікрофон. Говорити потрібно чітко і досить голосно (але не кричати).
Телефон спотворює голос і це треба враховувати. Власницям високого голосу рекомендується використовувати саму низьку частину регістра.
У бесіді важливу роль грають правильна мова і володіння голосом. При цьому важливо дотримувати визначених правил:
- говорити виразно і правильно артикулювати;
- розмовляти спокійно, не підвищуючи голос;
- дотримувати рівного темпу мови;
- застосовувати різноманітну інтонацію.
